Het slotwoord was aan Coen Bertens, die zijn ervaringen als directeur van De Efteling deelde. Coen is geen onbekende naam in de wereld van gastbeleving. Met 23 jaar ervaring bij De Efteling, waarvan de laatste zeven jaar als directeur (COO en Directeur Park), heeft hij laten zien wat het betekent om medewerkers en gasten een topbeleving te bieden. Mede onder zijn leiding groeide De Efteling uit tot ‘Meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland’ in 2019. Sinds 2021 zet hij zich met zijn bedrijf FC Gastvrijheid, samen met partner Frans Goenee en een team van trainers, in om bedrijven te begeleiden naar een duurzame en gastvrije cultuur. We blikken met Coen, die spreker was tijdens het Techsharks Business Partner Event, terug op het event en zijn visie op gastvrijheid.
Meest klantvriendelijke bedrijf
Coen deelde zijn unieke inzichten over hoe je medewerkers kunt transformeren tot ambassadeurs. Zijn verhaal richtte zich op hoe een cultuur van betrokkenheid niet alleen medewerkers langer aan je bindt – belangrijk in tijden van arbeidsmarktkrapte – maar ook zorgt voor een hogere productiviteit, lager verzuim en positieve uitstraling. “Bij De Efteling hebben we vijf jaar gedaan over het ontwikkelen van een gastvrije cultuur: gestart in 2014 en uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf in 2019. Door te investeren in een persoonlijke aanpak en een cultuur die medewerkers motiveert, creëer je een omgeving waarin iedereen floreert.”
'Always Hungry for More'
Iedere spreker vertegenwoordigde tijdens het Business Partner Event een kernwaarde van Techsharks. Voor Coen was dat Always Hungry for More. Deze waarde draait om overal je tanden in willen zetten en altijd blijven streven naar verbetering. Coen bracht deze kernwaarde tot leven met zijn verhaal over het creëren van een cultuur waarin medewerkers en organisaties continu groeien en verbeteren.
Stilstand is volgens Coen namelijk geen optie. “Het streven naar een 9+ ervaring zit niet alleen in het tevreden stellen van gasten, maar ook in het continu verbeteren van jezelf en je team”, legt hij uit. “Voor gasten betekent een 9+ een ervaring die zo positief is dat ze terugkomen en anderen over hun bezoek vertellen. Voor medewerkers betekent het een cultuur waarin ze zich gehoord en gewaardeerd voelen.” Hij illustreerde dit met voorbeelden uit De Efteling, zoals hoe kleine gebaren – een gast naar het toilet begeleiden of een foto maken voor een gezin – een groot verschil kunnen maken. “Maak niet een heel ingewikkeld gastvrijheidsprogramma, maar begin simpel. Laat elke collega gewoon dagelijks een mooi gebaar maken. Dat hoeft niet groot te zijn.”
Medewerkers als ambassadeurs
Een gastvrije cultuur begint dus bij je eigen mensen. Hoe maak je van medewerkers echte ambassadeurs van je merk? “Door medewerkers als ambassadeurs aan te stellen—medewerkers die het DNA van de organisatie uitdragen—creëren we een open sfeer waarin collega's elkaar op een positieve manier aanspreken op gedrag. Hun sleutelrol zorgt ervoor dat de boodschap niet alleen wordt gedeeld, maar ook wordt versterkt door hun enthousiasme en betrokkenheid.”
“Daarnaast werken we ook met een persoonlijk kompas voor iedere medewerker. Dit kompas sluit aan bij de visie van de organisatie en helpt iedereen om betrokken en gemotiveerd te blijven. We streven naar een '9+' ervaring, niet alleen voor onze gasten, maar ook voor onze medewerkers zelf. Dit betekent dat medewerkers actief feedback vragen aan collega's en leidinggevenden, zodat ze zich kunnen blijven ontwikkelen en bijdragen aan een positieve werksfeer.”
Hoe heb je zelf de avond ervaren?
Coen was onder de indruk van de organisatie en de sfeer van het Business Partner Event. “De ontvangst was fantastisch. Het voelde familiair en professioneel tegelijk”, vertelt hij. Hij waardeert de voelbare betrokkenheid van Techsharks bij de organisatie van het event, waarin niets aan het toeval werd overgelaten. “Je voelde je direct bij binnenkomst onderdeel van de familie. Dat is uniek en iets waar veel bedrijven van kunnen leren.”
Wat heb je er voor jezelf uitgehaald?
Coen benadrukt hoe belangrijk het is als leider om jezelf te blijven inspireren en buiten je eigen sector te kijken. “Events als deze brengen gelijkgestemden bij elkaar die met dezelfde uitdagingen kampen. Ik heb geleerd hoe waardevol het is om kennis te delen en samen te werken. Samen kom je verder.” Zijn boodschap voor degenen die er niet bij waren? “Ga naar buiten, laat je inspireren en investeer in je mensen. Als je je medewerkers de ruimte geeft om te groeien, groeit jouw organisatie vanzelf mee.”
in gesprek met coen bertens
Van medewerkers tot échte ambassadeurs
Met zijn gevoel voor de mens, gast en cijfers zorgde Coen Bertens, voormalig directeur van De Efteling, er met zijn team voor dat gasten de collega’s waarderen met een 9+! In 2019 werd deze topprestatie beloond met de award voor “Meest klantvriendelijke bedrijf” van Nederland.
Het slotwoord was aan Coen Bertens, die zijn ervaringen als directeur van De Efteling deelde. Coen is geen onbekende naam in de wereld van gastbeleving. Met 23 jaar ervaring bij De Efteling, waarvan de laatste zeven jaar als directeur (COO en Directeur Park), heeft hij laten zien wat het betekent om medewerkers en gasten een topbeleving te bieden. Mede onder zijn leiding groeide De Efteling uit tot ‘Meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland’ in 2019. Sinds 2021 zet hij zich met zijn bedrijf FC Gastvrijheid, samen met partner Frans Goenee en een team van trainers, in om bedrijven te begeleiden naar een duurzame en gastvrije cultuur. We blikken met Coen, die spreker was tijdens het Techsharks Business Partner Event, terug op het event en zijn visie op gastvrijheid.
Meest klantvriendelijke bedrijf
Coen deelde zijn unieke inzichten over hoe je medewerkers kunt transformeren tot ambassadeurs. Zijn verhaal richtte zich op hoe een cultuur van betrokkenheid niet alleen medewerkers langer aan je bindt – belangrijk in tijden van arbeidsmarktkrapte – maar ook zorgt voor een hogere productiviteit, lager verzuim en positieve uitstraling. “Bij De Efteling hebben we vijf jaar gedaan over het ontwikkelen van een gastvrije cultuur: gestart in 2014 en uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf in 2019. Door te investeren in een persoonlijke aanpak en een cultuur die medewerkers motiveert, creëer je een omgeving waarin iedereen floreert.”
'Always Hungry for More'
Iedere spreker vertegenwoordigde tijdens het Business Partner Event een kernwaarde van Techsharks. Voor Coen was dat Always Hungry for More. Deze waarde draait om overal je tanden in willen zetten en altijd blijven streven naar verbetering. Coen bracht deze kernwaarde tot leven met zijn verhaal over het creëren van een cultuur waarin medewerkers en organisaties continu groeien en verbeteren.
Stilstand is volgens Coen namelijk geen optie. “Het streven naar een 9+ ervaring zit niet alleen in het tevreden stellen van gasten, maar ook in het continu verbeteren van jezelf en je team”, legt hij uit. “Voor gasten betekent een 9+ een ervaring die zo positief is dat ze terugkomen en anderen over hun bezoek vertellen. Voor medewerkers betekent het een cultuur waarin ze zich gehoord en gewaardeerd voelen.” Hij illustreerde dit met voorbeelden uit De Efteling, zoals hoe kleine gebaren – een gast naar het toilet begeleiden of een foto maken voor een gezin – een groot verschil kunnen maken. “Maak niet een heel ingewikkeld gastvrijheidsprogramma, maar begin simpel. Laat elke collega gewoon dagelijks een mooi gebaar maken. Dat hoeft niet groot te zijn.”
Medewerkers als ambassadeurs
Een gastvrije cultuur begint dus bij je eigen mensen. Hoe maak je van medewerkers echte ambassadeurs van je merk? “Door medewerkers als ambassadeurs aan te stellen—medewerkers die het DNA van de organisatie uitdragen—creëren we een open sfeer waarin collega's elkaar op een positieve manier aanspreken op gedrag. Hun sleutelrol zorgt ervoor dat de boodschap niet alleen wordt gedeeld, maar ook wordt versterkt door hun enthousiasme en betrokkenheid.”
“Daarnaast werken we ook met een persoonlijk kompas voor iedere medewerker. Dit kompas sluit aan bij de visie van de organisatie en helpt iedereen om betrokken en gemotiveerd te blijven. We streven naar een '9+' ervaring, niet alleen voor onze gasten, maar ook voor onze medewerkers zelf. Dit betekent dat medewerkers actief feedback vragen aan collega's en leidinggevenden, zodat ze zich kunnen blijven ontwikkelen en bijdragen aan een positieve werksfeer.”
Hoe heb je zelf de avond ervaren?
Coen was onder de indruk van de organisatie en de sfeer van het Business Partner Event. “De ontvangst was fantastisch. Het voelde familiair en professioneel tegelijk”, vertelt hij. Hij waardeert de voelbare betrokkenheid van Techsharks bij de organisatie van het event, waarin niets aan het toeval werd overgelaten. “Je voelde je direct bij binnenkomst onderdeel van de familie. Dat is uniek en iets waar veel bedrijven van kunnen leren.”
Wat heb je er voor jezelf uitgehaald?
Coen benadrukt hoe belangrijk het is als leider om jezelf te blijven inspireren en buiten je eigen sector te kijken. “Events als deze brengen gelijkgestemden bij elkaar die met dezelfde uitdagingen kampen. Ik heb geleerd hoe waardevol het is om kennis te delen en samen te werken. Samen kom je verder.” Zijn boodschap voor degenen die er niet bij waren? “Ga naar buiten, laat je inspireren en investeer in je mensen. Als je je medewerkers de ruimte geeft om te groeien, groeit jouw organisatie vanzelf mee.”
Met zijn gevoel voor de mens, gast en cijfers zorgde Coen Bertens, voormalig directeur van De Efteling, er met zijn team voor dat gasten de collega’s waarderen met een 9+! In 2019 werd deze topprestatie beloond met de award voor “Meest klantvriendelijke bedrijf” van Nederland.
In gesprek met coen bertens
Van medewerkers tot échte ambassadeurs
